La experiencia del cliente (CX, custumer experience), ha tomado protagonismo estratégico para las Organizaciones, tanto si hablamos de B2C (negocio-clientes) como del B2B (Negocio a negocio), pero poco se sabe en cómo enfrentar esos retos e iniciativas para mejorar esta experiencia y nuestra relación con los usuarios, clientes y consumidores finales.
Cuestión de Madurez
Los principios rectores del CX son universales:
La cultura organizacional como eje diferenciador
Una visión de largo plazo accionable mediante estrategias de largo plazo, ya que el cortoplacismo es el cáncer de las organizaciones modernas
La satisfacción de los empleados antes y el compromiso de los clientes, después; Si una organización desea superar las expectativas de sus clientes, primero debe superar las expectativas de sus empleados, para lograr resultados realmente impactantes, ya que es imposible deleitar a los clientes con empleados infelices, poco competentes o mal pagados. Una empresa que contrata lo más barato del mercado para su call center (por ejemplo, casi todas), está dejando un mensaje demasiado claro a sus clientes.
Innovación constante: No nos referimos a la innovación de los productos o servicios, sino de todos los procesos o puntos de contacto con los clientes, los cuales deben estar apoyados en tecnologías para brindar mejora continua en la experiencia del cliente, haciéndole más fácil la vida, anticipando sus necesidades, o haciendo más agradable su experiencia de compra en los puntos de venta.
Clientes centralizados, procesos descentralizados: Las empresas cuya experiencia del cliente está en niveles superiores, no están apegadas a sus procesos o estructuras de forma rígida, sino a sus clientes. Todo es cuestionable y susceptible de modificación para hacer a los clientes felices
Casi todas las organizaciones dicen que hacen esto, pero realmente lo que es INNEGABLE y absolutamente sagrado son sus procesos, que priman siempre sobre los clientes.
¿Por qué los procesos no pueden revisarse, posiblemente para mejorarlos o hacer excepciones puntuales para cuidar la experiencia del cliente?
Usan indicadores diferentes para medir los resultados: Las ventas se consideran una consecuencia de la experiencia de los clientes, no al contrario. Todas las empresas realizan mediciones, controles y retribuciones según el desempeño de métricas como (la propensión a recomendar un servicio o producto a un tercero).
No cumplen con lo que le prometen al cliente, simplemente lo superan: Las buenas compañías cumplen lo prometido, las empresas destacadas lo superan. Buscan siempre dejar a sus clientes, usuarios o consumidores finales sorprendidos, con la boca abierta. Brindándoles a sus clientes más de lo que esperan.
Auto responsabilidad, empoderamiento y una cultura de retroalimentación entre los empleados: Las empresas que sobresalen forman a las personas para brindar soluciones inmediatas y satisfactorias a los clientes, usando el buen criterio, pudiendo en ocasiones pasar por alto los procesos si la situación así lo justifica. No se fomenta el caos si no el desempeño optimo y la experiencia del cliente.
Escuchar a los clientes es un proceso continuado y no una vez al año: Las empresas destacadas en servicio al cliente, aprovechan todos los puntos de contacto para solicitar retroalimentación a los clientes, usuarios y consumidores finales de una forma constante y recurrente, sin dejarlo en manos de una encuesta anual de medición o sujeto a una muestra no menos representativa. Por ejemplo; Apple envía siempre un email a un email a cada cliente para evaluar la atención recibida en una tienda, después de haber realizado una compra.
La experiencia del cliente está formulada para buscar una conexión emocional, con una atención obsesiva por los detalles:
El circulo virtuoso.
Alcanzar niveles excelentes en la Organización, sugiere un cambio de mentalidad absoluto en relación con los clientes, los empleados y de la propia compañía.
Estas organizaciones primeramente establecen claramente su Propósito, el cual es coherente y relacionado con sus clientes, la sociedad, y el entorno que les rodea (hacer el bien, no solo hacer dinero), luego diseñan una Cultura, que sustente y sirva de apoyo a este propósito, contratan las Personas idóneas, competentes que encajen en esta cultura, de las que demandan un gran rendimiento y para ello, les proveen buenos procesos y tecnologías apropiadas que les ayuden a transmitir experiencias poderosas a sus clientes, usuarios y/o consumidores finales. Así se consiguen las ventas y los resultados. Los buenos resultados siempre realimentan el propósito corporativo.
Pero las organizaciones enfrentan retos, desafíos y realidades muy diversas y los clientes, usuarios, y consumidores finales, son igualmente dispares.
“Los clientes en el B2B abandonan a un proveedor por la experiencia que les ofrece”.
Dentro de estas barreras, se cuentan:
Se tiene un conocimiento orientado hacía el decisor de compra, pero el conocimiento no fluye por toda la organización y represa en los que tienen contacto directo con el cliente.
Es frecuente considerar el factor precio como el elemento esencial en la valoración del cliente, pero en la mayoría de los casos; los clientes abandonan a un proveedor debido a las experiencias que éste le ofrece. De igual manera, la imagen previa, las experiencias anteriores y las recomendaciones entre iguales resultan claves en la decisión de compra.
Importancia y gestión de la Experiencia del Cliente.
La experiencia del cliente (CX) supone un elemento fundamental en la captación y retención de los clientes, en un mercado dinámico y competitivo como el actual, es un factor clave de diferenciación con relación a la competencia, que nos permite colocar distancia. Como sucede en el B2C, la CX es una palanca de apoyo a la estrategia del negocio, hay que tener en cuenta que las relaciones en el B2B independientemente de su denominación, se dan entre seres humanos, y por lo tanto la experiencia del cliente se trata entre personas.
La atención, la gestión del conocimiento, la cultura organizacional, las métricas, los procesos flexibles, la innovación, la gestión de las relaciones, y los objetivos comerciales aunados con una estrategia de negocios accionable y una ambición realista, suponen Un gran camino por recorrer en todos los frentes del Ecosistema de Experiencia del Cliente.